Storytelling na Gestão de Crises: tem como?
Em um dia ensolarado, com o céu bem azul, Alcindo olhou ao seu entorno e percebeu que morava em um paraíso. Na localidade de Arroio Grande, em Arroio do Meio – RS, ele se viu cercado por uma natureza exuberante, com um riacho tranquilo que cortava a propriedade. Naquele momento nascia um novo sonho, que transformaria a vida da sua família e todo o entorno. Aquele local não seria apenas um destino, mas um espaço que emolduraria as melhores memórias de quem o visitasse.
Famílias, grupos de amigos, escolas, empresas, equipes de gincana, excursões. Todo mundo passou a ser recebido por lá com o sorriso e o prestativo serviço desta família que, ao longo de 25 anos, transformou o espaço no Centro de Lazer Arroio Grande, uma das maiores atrações turísticas da cidade. Açude por açude, churrasqueira por churrasqueira, toboágua por toboágua e tijolo por tijolo do restaurante. Tudo foi construído pelas mãos e pelo amor dessa família. Mas essa história estava prestes a mudar…
Dois dias antes do Natal, na madrugada de 23 de dezembro de 2023, Alcindo acordou ao ouvir sons estranhos. Ao olhar pela janela de sua casa, a poucos metros do Centro de Lazer Arroio Grande, uma cena estarrecedora:
Sim. Parte do trabalho de 25 anos da família estava em chamas. Ao amanhecer, todo o Vale do Taquari acordou com a notícia do triste incêndio que consumiu toda a estrutura do restaurante, banheiros e loja do Centro de Lazer. 1,2 mil metros quadrados reduzidos a cinzas. Em outras partes do Rio Grande do Sul, a equipe da Âme também recebia a triste notícia, com o coração apertado e com lágrimas nos olhos ao ver um cliente tão especial em uma situação tão difícil. Foi então que, depois de vários anos escrevendo as histórias lindas do Centro de Lazer, dessa vez o trabalho de Gestão de Crise da Âme Storytelling precisou entrar em ação.
As lágrimas foram rapidamente enxugadas e deram lugar ao trabalho em equipe. Coordenadas pela Anna Laura e pela Letícia, as nossas jornalistas e designers colocaram a mão na massa para conter os impactos imediatos e futuros desta crise. Cada uma ficou responsável por uma parte do trabalho:
Por ser um local com grande fluxo de pessoas, rapidamente as redes sociais do Centro de Lazer ficaram lotadas com os mais diferentes tipos de mensagens. Haviam reservas feitas para o almoço do Natal, que ocorreria no domingo. Também estavam programadas as visitas de algumas equipes de empresas, turistas e visitantes assíduos do espaço. Dúvidas que não poderiam esperar, afinal, o fim de ano é uma época bastante movimentada.
Além disso tudo, as mensagens de carinho, incentivo e apoio prevaleceram por toda a parte. Pessoas que, assim como o nosso time, têm muitas memórias especiais que foram criadas no local. Elas também mereciam atenção e essa foi a primeira missão da Luiza.
Outra preocupação da Âme foi pensar em uma comunicação que fizesse sentido com aquele momento. Então também nos preocupamos em cancelar todas as publicações previamente programadas, com imagens alegres e convidativas. Afinal, esse conteúdo não fazia mais sentido neste momento.
Quando se trata de veículos de comunicação uma coisa é fato: incêndios como esse geram grande repercussão. Por isso, enquanto a Luiza respondia as mensagens nas redes, a Victória fazia uma varredura ao longo do dia para acompanhar o que, exatamente, a mídia estava publicando sobre o acontecido. Afinal, qualquer informação equivocada pode provocar danos ao negócio do cliente.
Tudo foi documentado em um relatório, listando os veículos que divulgaram o incêndio e quais deles precisavam corrigir informações já publicadas. Com esses dados reunidos, junto aos nossos contatos dos repórteres de cada veículo, a Anna Laura se encarregou de falar com cada um sobre o que precisava ser corrigido, além de comentar em todas as publicações das redes sociais dos jornais, portais de notícias e rádios com um comunicado oficial do Centro de Lazer, escrito pela Luiza.
Enquanto a nossa equipe trabalhava no online, a Anna Laura e o Diego (financeiro da Âme) foram até o local prestar auxílio presencialmente. Por lá, além de abraçar o Alcindo e a Neusa, eles documentaram tudo para que, no futuro, essa história de superação possa ser contada como apenas um capítulo dessa narrativa de mais de 25 anos. Esta é uma importante etapa para a construção do Storytelling na Gestão de Crises. Afinal, por mais triste que seja, invariavalmente este acabará sendo um dos pontos marcantes da história deste cliente.
Entre um comentário e outro, a Luiza escreveu os comunicados aos clientes, cujos designs foram rapidamente produzidos pela Ana Paula. Para este momento tão específico, a designer desenvolveu uma estética nova para os posts, mudando o tom da comunicação do Centro de Lazer neste capítulo tão difícil. Tudo foi postado nas redes sociais do cliente e enviado via WhatsApp ainda no início da manhã do incidente.
Já o release à imprensa foi preparado para divulgar as informações corretas sobre a atual situação do cliente como, por exemplo, que o Camping continuaria aberto e convidando a todos para acompanhar as redes sociais da empresa.
Quando um episódio como este ocorre com algum cliente, muitos fatores precisam ser levados em conta na hora de gerir a crise. No caso do Centro de Lazer, por exemplo, que precisava aproveitar a alta temporada para garantir a saúde financeira da empresa, a ação da Âme foi imediata. Por isso, a Anna Laura se manteve em constante contato com o cliente. Cada pequena atualização foi divulgada nas redes, afinal, o espaço é muito querido por toda a comunidade.
Sendo assim, o nosso trabalho focou em mostrar ao público como ainda poderiam criar memórias lindas no espaço, mesmo sem o restaurante. Então na gestão de crises como essa, usamos o Storytelling para mostrar cada detalhe da história. Um por exemplo disso foi mostrar o enchimento das piscinas já com a manutenção feita, o novo acesso às piscinas, os lanches oferecidos, onde os visitantes poderiam almoçar e aproveitar o dia. E o resultado: em poucos dias o Centro de Lazer voltou a receber centenas de pessoas.
Ao longo desse episódio traumático para o Centro de Lazer, a Âme fez uma gestão completa da crise, sem que o cliente precisasse se preocupar com essas questões em nenhum momento. Por isso, mais do que ter uma equipe de Marketing, faz muita diferença para uma empresa poder contar com uma gestão completa, formada por profissionais capacitados para gerenciar crises. Assim, como aconteceu com o Alcindo e a Neusa, o empreendedor fica mais tranquilo para tomar as demais providências necessárias.
Por aqui, na retaguarda deste ponto turístico tão importante para Arroio do Meio, nós sabemos que muitos novos capítulos estão por vir! E, claro, a equipe Âme pretende escrevê-los sempre com muito profissionalismo, agilidade e carinho.
Leia também: Storytelling e a Segmentação de Mercado: O que é e como fazer.
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