Você há de concordar: responder as mensagens dos clientes nas redes sociais dá um trabalhão, né? Mas apesar de consumir bastante tempo, esses contatos são uma valiosa ferramenta de conversão de vendas e, claro, fonte de informação. Além disso, vale lembrar que este é um canal direto com o consumidor. Ele abre possibilidades para você mostrar a cara da sua marca e, de quebra, fidelizar o cliente. E então, você sabe exatamente como a sua marca está interagindo com as pessoas nas redes sociais e qual a importância disso? Continue lendo para entender mais.

Para contextualizar, seja via Instagram, Facebook, Twitter ou LinkedIn, as redes sociais são um ótimo canal para você se relacionar com os consumidores. Afinal, é por lá que eles podem sanar suas dúvidas e enviar seus elogios ou críticas para as empresas. Com isso, a sua marca tem a oportunidade de ter um rápido feedback sobre seus produtos e serviços. Além disso, essa também é uma oportunidade para entender as preferências das pessoas, usando-as como suas fontes de inspiração (falaremos sobre isso mais adiante).

Mas qualquer pessoa pode responder as mensagens da minha empresa?

Depende. É importante, antes de mais nada, que o responsável por interagir com o público das redes sociais tenha domínio de três pontos principais: voz da marca, ortografia e empatia. Dessa forma, além de escrever bem, a empresa passa a adotar um padrão em sua comunicação. São diretrizes que levam em conta seu estilo e ainda oferece atendimento atencioso e respeitoso. Mas para essa tríade dar certo, é interessante que esse papel seja desempenhado por quem conhece muito bem a marca e tenha tempo, paciência e habilidade para cuidar de cada solicitação.

Quem faz esse atendimento no time da Âme?

Na Âme, as respostas às mensagens e interações são realizadas por nossas Redatoras, duas vezes ao dia. Com todas as informações necessárias em mãos e com o estilo de comunicação de cada empresa em mente, elas se comunicam com o cliente, sempre fiéis à voz de cada marca. Clique aqui para entender melhor sobre isso. E esse processo é feito com muita transparência. Ou seja, o cliente tem acesso a todas as respostas e é sempre consultado em casos de dúvidas.

Ao mesmo tempo em que interagem, elas também compartilham marcações, curtem e respondem cada comentário. É durante o atendimento onde as Redatoras conseguem ter um panorama daquilo que as pessoas querem ver da sua marca. Do mesmo modo, neste espaço podem surgir potenciais histórias, protagonizadas pelos próprios clientes. Nessa hora, também entra em cena a formação dessas profissionais, que são graduadas em Jornalismo e habituadas a enxergar boas narrativas em lugares pouco convencionais. Afinal, é preciso perceber o potencial de cada pequena mensagem.

Leia também: Por que escolhemos Jornalistas para o time de redação da Âme?

Nessa rotina, acabam surgindo organicamente muitas ideias para novos conteúdos. Em diversas situações, são os próprios clientes que proporcionam insights, seja sobre um tema interessante, uma dúvida comum ou ainda nos presenteiam com feedbacks emocionantes sobre o atendimento.

Outras vezes, por meio de marcações nas stories, encontramos personagens incríveis que podem contribuir com uma narrativa mais natural nas redes sociais. Entretanto, também é preciso ter um olhar atento sobre os comentários negativos e as mensagens críticas que chegam. Entenda mais no próximo tópico.

Mensagens, interações e Gestão de Crise no atendimento ao cliente

Imagine a seguinte situação: um consumidor entra em contato para reclamar de um produto da sua marca, completamente decepcionado com a empresa. Caso a resposta seja a indiferença ou ainda a prepotência em achar que não é possível errar, provavelmente essa foi a última vez que aquela pessoa consumiu de sua marca. Isso sem falar que ela provavelmente irá desaconselhar a compra para amigos e conhecidos. São impactos inicialmente invisíveis mas que, se somados, podem abalar a reputação da sua marca ao longo do tempo.

Ou seja, é preciso lidar com situações de crise com responsabilidade, humildade e vontade genuína de resolver o problema do cliente. Um caminho viável para isso é investir em respostas atenciosas, qualificadas e educadas desde o início. Dessa forma, o cliente entende que um erro não define a empresa e ainda se sente acolhido.

Ao adotar essa postura, ao final do atendimento a pessoa sairá mais fiel e conectada com a sua marca, porque percebeu que a empresa se importa de verdade. Aliás, para entender como o Storytelling pode ser a melhor solução em uma gestão de crise, clique aqui.

Depois de ler todo esse conteúdo, convidamos você a refletir: como a sua marca está interagindo com as pessoas nas redes sociais? Não esqueça que, na correria do dia a dia, pode haver um potencial cliente em suas redes desejando contato. Vale avaliar a realidade da sua empresa e, sempre que possível, investir nesse serviço tão importante para o relacionamento com os clientes. Entre em contato para conversar com a equipe Âme e conhecer as nossas propostas, clicando aqui.